دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

توسعه مدیریت ارتباط با مشتری:

به کارگیری CRM برای بیشتر شرکت ها به عنوان مساله ادغام سخت افزار و نرم افزار و کاربری هایشان در نظر گرفته می گردد و نیاز به یک تجزیه و تحلیل کامل از فرایندهای تجاری دارد. خطوط اصلی طرح توسعه CRM مبتنی بر دیدگاه معمول چرخه حیات می باشد که بایستی به خوبی درک گردد. این چرخه شامل هشت مرحله یا فاز زیر می باشد که می تواند برای هر فرد در نظر گرفته گردد (Bose, 2002: 92).

  • برنامه ریزی
  • تحقیقات
  • واکاوی سیستم
  • طراحی
  • پیکربندی
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • اجرا
  • حفظ و نگهداری و مستند سازی
  • تطابق

به دلیل اینکه همه فازهای توسعه برای کلیه سیستم ها استاندارد هستند، تمرکز بر روی نواحی منحصر به فرد یا آنهایی می باشد که نیاز به توجه خاصی در مورد مساله CRM دارند. ولس و همکارانش در سال (1999) چهار عنصر کلیدی برای سیستم های فناوری اطلاعات موفق در بازسازی فرایند در بازاریابی نفر به نفر مشخص کردند که عبارتند از (Bose, 2002: 94):

  • شناسایی ابزارهای جمع آوری اطلاعات مشتری
  • طراحی دوباره داده ها
  • تراکنش ها مبتنی بر IT
  • انتقال داده ها

 

 

2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری:

یکی از اهداف مهم سیستم ارتباط با مشتری فراهم کردن درکی بالا از احتیاجات مشتری، جمع آوری داده‌های مشتری، شناسایی مشتریان ارزشمند و بهبود فرایندهای زنجیره ارزش به مقصود حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد. خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به گونه روزافزونی تبدیل به چالش اصلی کسب و کار شده می باشد و این فرایند به سرعت در حال تبدیل شدن به پیشنیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز می باشد. با در نظر داشتن چالش های جهانی و سرعت کسب و کار امروزه، خلق مزیت رقابتی با فهم خواسته های مشتری آغاز می گردد. تفکر مدیریت ارتباط با مشتری ایده جدیدی نیست مدیریت امور مشتریان را می توان یک راهبرد کسب و کار جهت توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند مشتریان به حساب آورد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.