دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به صورت زیر عنوان نمود  .(Kim, et al., 2003: 8)

الف) شناخت مشتری:

1) جمع آوری اطلاعات کامل مشتری

2) تحلیل داده های مشتری

3) جذب مشتریان جدید

4) بهبود مهارت های کارکنان

5) بهبود تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری

ب) تبادلات مشتری:

1) پاسخ صحیح به درخواست مشتری

2) یکپارچه سازی فرایند تجاری

3) بهبود مدیریت کانال های ارتباطی

4) افزایش اثربخشی و کارایی عملیات سازمانی

5) شخصی کردن محصولات و خدمات

ج) ارزش مشتری:

1) بهبود حفظ مشتری

2) افزایش سود

3) بهبود خدمت دهی (سرویس و پشتیبانی) به مشتری

4) ایجاد محیط مجازی اینترنتی

د) رضایت مندی مشتری:

1) بهبود کیفیت خدمات به مشتری

2) برقراری ارتباطات با مشتری.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.