دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

فرایند مدیریت امور مشتری:

یکی از اهداف مهم سیستم ارتباط با مشتری فراهم کردن درکی بالا از احتیاجات مشتری، جمع آوری داده‌های مشتری، شناسایی مشتریان ارزشمند و بهبود فرایندهای زنجیره ارزش به مقصود حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد. خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به گونه روزافزونی تبدیل به چالش اصلی کسب و کار شده می باشد و این فرایند به سرعت در حال تبدیل شدن به پیشنیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز می باشد. با در نظر داشتن چالش های جهانی و سرعت کسب و کار امروزه، خلق مزیت رقابتی با فهم خواسته های مشتری آغاز می گردد. تفکر مدیریت ارتباط با مشتری ایده جدیدی نیست مدیریت امور مشتریان را می توان یک راهبرد کسب و کار جهت توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند مشتریان به حساب آورد. هدف مدیریت امور مشتریان ایجا هم افزایی فرایندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در داخل یک سازمان به مقصود به دست آوردن و داشتن ارتباط مداوم با مشتریان می باشد. این هم افزایی، تنها از طریق تبادل اطلاعات ویژه در خصوص مشتریان مابین بخش‌های مختلف سازمان ایجاد می گردد. فناوری اطلاعات و ارتباطات منجر به تغییر کانال‌های ارتباطی ما بین سازمان و مشتریان شده می باشد. از طریق این کانال‌های ارتباطی، اطلاعات بدست آمده از سطوح سازمان عبور کرده و پس از انجام چندین فرایند در اختیار تصمیم گیرندگان و سیاستگزاران سازمان قرار می گیرد. تأثیر تکنولوژی اطلاعات نیز در این فرایند ارتقا، جهت‌گیری ارتباط، حفظ مشتری و ارزش مشتری می باشد که از طریق مدیریت فرایند آغاز و همه جنبه‌ها را به گونه گروهی اجرا می کند. لذا تکنولوژی باعث ارتقای روابط با مشتری از طریق فرایندهای کارآمد می گردد.این فرایند در شکل 2-1-4 نشان داده شده می باشد (دهمرده و همکاران، 1389: 94).

شکل2-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان

(منبع: دهمرده و همکاران، 1389: 94).

2-1-13) ارتباط CRM و عملکرد

CRM راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان می باشد. مطابق این دیدگاه هدف CRM بهبود بهره وری و عملکرد بازاریابی می باشد و این بهره وری از طریق افزایش کارایی و اثربخشی بازاریابی در برای کسب رضایت مشتریان و جلب اعتماد و وفاداری آنها حاصل می گردد و بالطبع سازمان نیز می تواند به اهداف سودآوری خود برسد. CRM از طریق ایجاد، حفظ و تقویت ارتباط با مشتریان اصلی، کوشش در شناخت آنها و نیازها و خواسته های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع به این نیازها، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کرده و کم کم موجب افزایش وفاداری و اعتماد آنها به سازمان می گردد و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می یابد. و از طرف دیگر حفظ مشتریان و وفاداری آنها موجب کاهش هزینه های سازمان در جذب مشتریان جدید می گردد. زیرا مشتریان وفادار به تبلیغات دهان به دهان مثبت دست زده و مشتریان جدیدی را به سازمان وارد می کنند و در نتیجه موجب افزایش فروش شده و سودآوری سازمان افزایش می یابد (طاهر پور کلانتری و طیبی طلوع، 1389: 113).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.