دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکیل شده می باشد که عبارتند از:

مدیریت: عبارت از ایجاد فرآیندهای کسب و کار در سازمان با قرار دادن مشتری در کانون توجهات می باشد و همچنین به معنای فراهم سازی تمامی امکانات سازمانی به مقصود جذب، نگهداری و پرورش مشتریان سازمان را نیز بطور فعالانه، می باشد.

مشتری: فردی که تضمین کننده ی بقا و سودآوری سازمان می باشد و امکانات سازمانی به مقصود خدمت رسانی به وی چیدمان می گردد.

روابط: ایجاد فرآیندها و کانالهای ارتباطی بین سازمان (مدیریت) و مشتری به مقصود حفظ انسجام و تداوم ارتباط، روابط بصورت برد-برد نتظیم شده تا دوطرف خواستار ادامه روابط باشند.

در نخستین مرحله ارایه خدمت، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می گردد، سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیکهای مختلف تحلیل می گردد. مشتریان هدف بر اساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف آمیزه بازاریابی ارتباط ای مناسب طراحی می گردد. پس از آن با بهره گیری از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط مستقر می گردد و در نهایت پس از اجرای بازاریابی ارتباط مند، نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار   می گیرد. امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده می باشد. مقصود از آن چیزی می باشد که مشکلی از مشتری را حل و رفع می کند و  نیازی را بر آورده     می سازد (اسدی، 1390، ص 89).

2-1-8) انواع سیستم های CRM

این سیستمها را می توان به سه دسته کلی تقسیم بندی نمود:

  • CRM عملیاتی

در این روش، تمامی مراحل ارتباط با مشتری از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری به یک فرد سپرده می گردد. البته به شکلی که فروشندگان و مهندسان ارایه دهنده خدمات بتوانند سابقه ی هریک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. از ابزارها و روشهای CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه تصریح نمود که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بعهده دارد. بخش عملیاتی CRM بطور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا SAF. خودکارسازی عملیات بازاریابی یا EMA، پشتیبانی و خدمت به مشتری یا CSS می باشد. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی درمورد رقبا، گرایش بازار و متغیرهای کلان محیطی می باشد. بخش مدیریت فروش بخشی از فرآیندهای فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارآیی بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکارسازی بعضی از خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات و محصولات مرجوعی می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • CRM تحلیلی

در CRM تحلیلی، ابزارها و روشهایی بکار می رود که اطلاعات بدست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه می کند و نتایج آن را برای مدیریت عملکردی تجاری آماده می کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد. پس از تحلیل داده ها نتایج بدست آمده، تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش مشتریان دسته بندی می گردد و امکان تمرکز سازمان روی بخشی از مشتریان فراهم می گردد.

  • CRM تعاملی

در این نوع ارتباط مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از آسان ترین روش ممکن مانند: تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روشهای مورد نظر بهره گیری می کند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه با این روشها بیشتر فرآیندها (از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری) در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با مشتری می گردد (اسدی، 1390، ص 88).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.