دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

) مقدمه

در این فصل آغاز نتایج  حاصل از مطالعه متغیرها و فرضیه های پژوهش بصورت اختصار ارائه می گردد، سپس بر مبنای نتایج بدست آمده از آمار توصیفی و استنباطی پیشنهادات پژوهش در دو بخش ارائه می گردد (پیشنهادات در راستای فرضیات پژوهش و پیشنهادات برای تحقیقات آتی) یعنی پیشنهادات حاصل از مطالعه فرضیه ها ارائه می گردد. در نهایت این فصل با محدودیت های پژوهش خاتمه می یابد.

5-2) نتایج آمار توصیفی

  • میانگین بدست آمده برای متغیر تمرکز بر مشتریان کلیدی، برابر 54/3 می باشد که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد 3) بیشتر می باشد، پس متغیر تمرکز بر مشتریان کلیدی از سطح مطلوبی در بانک برخوردار می باشد.
  • میانگین بدست آمده برای متغیر سازمان crm ، برابر 51/3 می باشد که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد 3) بیشتر می باشد، پس متغیر سازمان crm از سطح مطلوبی در بانک برخوردار می باشد.
  • میانگین بدست آمده برای متغیر مدیریت دانش، برابر 57/3 می باشد که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد 3) بیشتر می باشد، پس متغیر مدیریت دانش از سطح مطلوبی در بانک برخوردار می باشد.
  • میانگین بدست آمده برای متغیر crm مبتنی بر فناوری، برابر 53/3 می باشد که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد 3) بیشتر می باشد، پس متغیر crm مبتنی بر فناوری از سطح مطلوبی در بانک برخوردار می باشد.
  • میانگین بدست آمده برای متغیر عملکرد تجاری، برابر 45/3 می باشد که میانگین بدست آمده از میانگین مورد انتظار در طیف پنج گیزنه ای لیکرت (عدد 3) بیشتر می باشد، پس متغیر عملکرد تجاری از سطح مطلوبی در بانک برخوردار می باشد.

5-3) نتایج آمار استنباطی

نتایج آزمون فرضیه به تبیین زیر بوده می باشد:

برای فرضیه اول، که در آن به مطالعه ارتباط تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی و عملکرد تجاری آنها پرداخته گردید، نتایج آزمون هبستگی پیرسون نشان داد که بین دو متغیر تمرکز بانک ها بر مشتریان  کلیدی و  عملکرد تجاری ارتباط مثبتی به اندازه 798/0 هست که از نظر آماری نیز معنی دار می باشد. همچنین ضریب تعیین بین دو متغیر تمرکز بانک ها بر مشتریان  کلیدی و عملکرد تجاری برابر با 636/0 می باشد که این نشان می دهد که متغیر تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی به اندازه 36/63 درصد می تواند متغیر عملکرد تجاری بانک ها را پیش بینی کند.

برای فرضیه دوم، که در آن به مطالعه ارتباط سازمان crm و عملکرد تجاری آنها پرداخته گردید، نتایج آزمون هبستگی پیرسون نشان داد که بین دو متغیر سازمان crm  و عملکرد تجاری  ارتباط مثبتی به اندازه 777/0 هست که از نظر آماری نیز معنی دار می باشد. همچنین ضریب تعیین بین دو متغیر سازمان crm و  عملکرد تجاری برابر با 603/0 می باشد که این نشان می دهد که متغیر سازمان crm به اندازه 3/60 درصد می تواند متغیر عملکرد تجاری بانک ها را پیش بینی کند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.