دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

ارزیابی و سنجش عملکرد:

درواقع، اگر نتوان آن چیز که را که درمورد ی آن صحبت می گردد اندازه گرفت و آن را در قالب اعداد اظهار نمود به نظر می رسد چیزی درمورد ی آن دانسته نشده می باشد. زیرا در این حالت دانش کسب شده تنها یک نوع دانش ناچیز و سطحی می باشد. ممکن می باشد مقدمه ای بر دانش باشد اما به مرحله ی علم ورود ننموده می باشد.  ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می گردد که به مقصود افزایش سطح بهره گیری بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توﺃم با کارآیی و اثربخشی انجام می شود. به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً اثربخشی فعالیت ها می باشد . مقصود از اثربخشی، اندازه دستبابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارآ بودن فعالیت ها و عملیات می باشد. به گونه کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه ی اندازه و نحوه ی دستیابی به وضعیت مطلوب دانست (آرمسترانگ، 1385: 5).

به نظر می رسد نظام ارزیابی عملکرد برای اولین بار به گونه رسمی در سطح فردی و سازمانی از سال 1800 میلادی توسط رابرت اون[1] در اسکاتلند در صنعت نساجی مطرح گردید. به طوری که کالاهای تولید شده با بهره گیری از چوب هایی در رنگ های مختلف درجه بندی می شدند که این کار در واقع نوعی ارزیابی از کیفیت و یا ستاده ی سازمان بوده می باشد. از این روش همچنین جهت شناسایی علل ایجاد تغییرات و کنترل آنها در تولید و در نهایت بهبود محصول یا ارایه ی خدمات بهره گیری می گردید. ادوارد دمینگ[2] بر این امر تاکید دارد که کلیه ی فرآیند های کسب و کار بایستی بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه ی بازخور باشند. ژاک فیتزانز[3] بر این باور می باشد که ارزیابی هر فرآیند کاری، امری ضروری می باشد. ارزیابی  بایستی هم در مورد فرآیندهای متداول انجام پذیرد و هم در مورد عملکرد های فردی، اگر صحبت از یک پروژه ی الگو سازی گردد و یا تنها فرآیند های مدیریت روزانه در حال انجام باشد، بدون اعداد، ﻭﺍﻗﻌاً این آگاهی وجود ندارد که چه کاری بایستی انجام گردد. بدون سیستم اندازه گیری، مدیران تنها تأثیر سرپرست را دارند. در دیدگاه سنتی مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و ارزیابی عملکرد مورد نظر می باشد. در حالی که در دیدگاه مدرن، فلسفه ی ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده می باشد (عفتی داریانی و دیگران 1386: 11-10). اسیف[4] و همکاران تفاوت دو دیدگاه فوق را در ابعادی به تبیین جدول 2-2-1 مطرح نموده اند:

جدول 2-2-1) تفاوت های دیدگاه سنتی و مدرن در خصوص سنجش عملکرد (منبع: عفتی داریانی، 1386)

 

کاپلان و جانسون[5] در سال 1987، نشان دادند که معیارهای سنتی عملکرد سازمانی با در نظر داشتن رشد سریع سازمان های مدرن، در حال منسوخ شدن هستند. آنان اظهار کردند که معیارهای سنتی عملکرد سازمانی ریشه در انقلاب صنعتی داشته و منعکس کننده یک سیستم کنترل برای بازارها و سازمان هایی می باشد که در جوامع مدرن ایجاد شده اند و همچنین آنان اظهار داشته اند که بهره گیری از ابزارهای سنتی سنجش عملکرد موجب کاهش بهره وری مدیریت شده می باشد؛ زیرا جمع آوری و پردازش اطلاعات مربوط به آنها بسیار وقت گیر بوده، تهیه گزارش دقیق مربوط به هزینه محصول نیز به علت بالا بودن هزینه های فرآیند و هزینه های سربار بسیار مشکل بوده و درنهایت این ابزار باعث می شدند تا مدیران توجه کوتاه مدت نسبت به مشاغل سازمانی داشته باشند. اختصار ای از پژوهش های انجام شده در زمینه ارزیابی عملکرد بانکهای خارجی و معرفی شاخص های عملیاتی در جدول صفحه بعد آمده می باشد (صالحی و همکاران، 1390: 130-131).

[1] Robert Aven

[2] W.Edward Deming

[3] Jac Fitz Enz

[4] Oseif

[5] Johnson & Kaplan

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.