دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

روندهای ارتباط با مشتریان:

کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته می باشد این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم بهره گیری از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می باشد. از مهم ترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می گردد، عبارتند از: سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت بهره گیری و رضایت مشتری. روندها مسائلی جهانی هستند که معمولاً به آرامی آغاز می شوند و تقریباً پنج الی ده سال به طول می انجامند؛ اما با افزایش نیازهای سازمان و مصرف کنندگان، به سرعت پراکنده و منتشر می شوند. حال به تشریح هر یک از روندهای فوق الذکر پرداخته می گردد (دهقانی زاده و حاجی علی اکبری، 1384: 29):

الف) سرعت ارائه خدمات: سرعت ارائه خدمات برای مشتری ها بسیار اهمیت دارد. مشتری ها به تاخیر علاقه ای ندارند و از منتظر ماندن بیزارند و هر چقدر زمان برایشان اهمیت بیشتری پیدا کند، به دنبال سازمان هایی خواهند بود که خدمات خود را با سرعت بیشتری ارائه می نمایند. با افزایش سرعت ارائه خدمات، انتظارات مشتری ها در جهت دریافت خدمات بیشتر افزایش پیدا می کند. پس، ابزارهای کاربردی خدماتی بایستی به سهولت قابل بهره گیری بوده و فضایی راحت و دوستانه داشته باشند. مشتری ها از معاملات کسب و کاری آهسته و مشکل اجتناب می کنند. آنها معمولاً سیستم های خویش خدمتی را بهتر می پسندند، زیرا این سیستم ها در هفت روز هفته و در تمام شبانه روز فعال هستند و می توان بدون بهره گیری از کارکنان بخش فروش و از طریق این خدمات به جستجوی اطلاعات و محصولات مورد نظر پرداخت.

ب) خویش خدمتی: علاقه و تمایل مشتری ها به خویش خدمتی، در سازمان های خدماتی فوق العاده می باشد، اما پیش از آنکه خویش خدمتی بتواند به واقعیت تبدیل گردد، بایستی زیرساخت جدیدی ایجاد شده و پروتکل های جدیدی طراحی شوند. در این صورت، یکپارچه سازی فرایندها امری ضروری خواهد بود. خویش خدمتی باعث ایجاد تغییراتی در روندهای کسب و کار شده می باشد. هنگامی که خریداران و فروشندگان به گونه آنلاین و مستقیم با هم در ارتباط هستند، تأثیر واسطه ها بسیار کم رنگ می گردد. حذف واسطه ها یکی از ویژگی های اصلی کسب و کار الکترونیک به حساب می آید.

ج) ارائه خدمات یکپارچه: سازمان ها نیازمند آن هستند که به جای تمرکز بر راهکارهای موضعی و سطحی که فقط به بخشی از ارتباطات با مشتری می پردازند، از ابزارهای کاربردی یکپارچه و جامعی بهره گیری کنند که که کل ارتباطی که با مشتری مستقر می گردد را تحت پوشش داشته باشند. راهکارها و خدمات یکپارچه یکی از بخش های ضروری و حیاتی هر راهبرد کسب و کار به حساب می آید. مصرف کننده ها نیز از سمت راهکارهای مقطعی به سمت راهکارهای یکپارچه حرکت کرده اند.

د) سهولت بهره گیری از خدمات ارائه شده: با ظهور روندهای جدید در رفتارهای خرید آنلاین شرکت‌ها بایستی زمان پردازش بین جستجو، انتخاب، دریافت سفارش و اجرای آن را کاهش دهند تا بتوانند به موفقیت دست پیدا کنند. تاخیر در هیچ کدام از مراحل فرایند قابل قبول نیست و در عین حال سهولت بهره گیری مشتری نیز بایستی کاملاً مدنظر قرار گیرد زیرا که سازمان با مشتریانی در سطوح مختلف ارتباط دارد.

رضایت مشتری: مشتری کسی می باشد که انجام معامله یا داد و ستدی را در یک محیط رقابتی بر عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی می دهد و چیزی را می گیرد. رضایت مشتری مقدار احساسی می باشد که در اثر رفع انتظاراتش یا افزودن به انتظارات به او دست می دهد. پس مشتری، محور تشکیلات و مصرف کننده فلسفه وجودی سازمان ها می باشد. لذا شناسایی، تفکیک، اولویت بندی، کشف انتظارات اصلی و نهایتاً حصول رضایت مشتری از اهم فعالیت های سازمان به شمار می رود.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.