دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

) تشریح مفهوم عملکرد:

در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه ی عملکرد بایستی خاطرنشان نمود که جایگاه این واژه از آنجا مهم می باشد که تنها با تعریف و تشریح عملکرد می باشد که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود. هولتون[1] و بیتز[2] خاطرنشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی می باشد که ارزیابی آن بسته به انواع متفاوت می باشد. ایشان همچنین به این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد می باشد یا رفتار تصریح می نمایند. در خصوص چیستی عملکرد، توجه های متفاوتی هست. به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقه ی نتایج حاصله تلقی نمود. از نظر فردی، عملکرد سابقه ی موفقیت های یک فرد می باشد. کین[3]  معتقد بود که عملکرد چیزی می باشد که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف می باشد. برنادین[4]  و همکارانش عقیده دارند که عملکرد بایستی به عنوان نتایج کار تعریف گردد.زیرا نتایج قوی ترین ارتباط با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و تأثیر های اقتصادی دارد. فرهنگ لغات آکسفورد عملکرد را به این شکل تعریف نموده می باشد که انجام، اجرا، تکمیل،انجام کار سفارش یا تعهد شده ، عملکرد را مشخص می نماید. این تعریف به خروجی ها یا نتایج بر می گردد و در عین حال عنوان عملکرد در مورد انجام کار نیز نتایج حاصله از آن می باشد (دفت، 1377:  102).

پس می توان عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمان ها، گروه ها وافراد کار را انجام می دهند تلقی نمود. کمپ بل[5] بر این باور می باشد که عملکرد رفتار می باشد و بایستی از نتایج متمایز گردد. زیرا عوامل سیستمی می توانند نتایج را منحرف کنند. به نظر می رسد در صورتی که عملکرد به گونه ای تعریف گردد که هم رفتار و هم نتایج را در برگیرد، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد. در تعریف بروم راچ[6] این ویژگی را به وضوح می توان نظاره نمود. وی معتقد می باشد که عملکرد هم به معنای رفتار ها و هم به معنای نتایج می باشد. رفتار ها از فرد اجرا کننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به اقدام تبدیل می کنند. رفتار ها فقط ابزار هایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند. (محصول کوشش فیزیکی و ذهنی که برای وظایف اعمال شده می باشد) و می توان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت نمود. این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری می گردد که همگام مدیریت عملکرد، گروه ها و افراد، هم ورودی ها (رفتار ها) و هم خروجی ها (نتایج) بایستی در نظر گرفته شوند. هارتل[7]  این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد. این مدل سطوح توانایی یا شایستگی و موفقیت ها را همانند هدفگذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد (آرمسترانگ، 1385: 4).

درواقع، عملکرد هر سازمان تعریف خاص خود را دارد. در یک سازمان دولتی ارائه ی خدمات بهتر و توسعه ی رفاه و ثروت عمومی جامعه به عنوان هدف، مطح بوده و مانند شاخصهای عملکرد سازمان به شمار می آیند اما در شرکتها تولیدی شاخص عملکرد، علاوه بر رضایت مشتریان سازمان و حفظ منافع جامعه، دربرگیرنده ی سود و رضایت سهامداران و کارکنان سازمان نیز می باشد (افجه و محمودزاده، 1390: 7).

[1] Holton

[2] Bates

[3] Kane

[4] Bernadin

[5] Kampbell

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[6] Brumrach

[7] Hartle

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.