دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

بعد اجتماعی CRM:

بخش سوم بعد اجتماعی می باشد که می تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مولفه های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می باشد، موثر می باشد. بعد اجتماعی را می توان از زوایای زیر مطالعه نمود:

الف) تعامل با ذینفعان: ذینفع، فرد یا گروهی که می تواند بر تحقق اهداف سازمان تاثیر گذارد و از آن متاثر گردد. مدیریت کارآمد ذینفعان به شرکت نوعی مزیت رقابتی می دهد. به تعبیری دیگر شرکتی که مسئول می باشد تعهد خود را به صورت کارا حل کند ، دارای نوعی مزیت رقابتی نسبت به شرکت هایی می باشد که چنین کاری را صورت نمی دهند. این آگاهی با ابزار (تجزیه و تحلیل ذینفعان) به بهترین وجه موفق می گردد که وسیله برای شناخت ذینفعان یا عوامل کلیدی درون شرکت، تجزیه و تحلیل تأثیر بالقوه هر ذینفع نسبت به طر ح های CRM  و تدوین طرحی برای مدیریت فوق فعال ارتباط با ذینفعان می باشد.

ب) مشتری: کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته می باشد؛ این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها، چرخه زندگی مشتری و تجزیه و تحلیل بخش مشتری در مدیریت استراتژیک بازار (محیط خارجی) بوده و همچنین مستلزم بهره گیری از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می باشد. از مهمترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می گردد می توان به سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت بهره گیری و رضایت مشتری تصریح نمود.

ج) دانش قلمرو کاری: در چارچوب CRM  دانش مشترک، قلمرو کاری به دانشی اطلاق می گردد که مشتریان با واحدهای کسب و کار مواجه هستند که به رسالت، اهداف و طرح های یکدیگر و درک فراگیر آن ها از سازمان تکریم می گذارند. همین گونه به دانشی اطلاق می گردد که مدیران اجرایی فناوری اطلاعات از واحدهای سازمانی ، دانش کارکردی و عملیات آن دارند. بعضی از صاحبنظران دانش مشترک قلمرو کاری را مقدمه موثر ارتباطات و هم ترازی می دانند و به مدیران پیشنهاد می کنند که روش هایی را که در آن دانش مشترک قلمرو کاری ایجاد می گردد مطالعه کنند. به گونه کلی استراتژی CRM در ضمن این که بر روی افراد  تکیه دارد بر پایه مهارت سازمانی قرار دارد . پس استراتژی نیاز به افراد خاصی دارد و برای اجرای آن مهم می باشد تا مشخص گردد که چه تعداد افراد با چه مقدار تجربه ، درک و مهارت مورد نیازند.

د) فرهنگ: بدون شک عامل فرهنگ سازمانی ، عامل محوری در تعیین آمادگی آن سازمان برای اجرای طرح های CRM می باشد. فرهنگ سازمانی از سه جزء تشکیل شده می باشد :

مجموعه ای از ارزش های مشترک یا باورهای غالب که اولویت های سازمان را تعریف می کند. مجموعه ای از اصول پذیرفته شده مربوط به رفتار.

نمادها و فعالیت های نمادین مورد بهره گیری برای توسعه و  پرورش ارزش های مشترک (آکر، 1386: 381).

مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر سازمان به کارکنان نوعی توجه فراگیر و سازگار نسبت به مشتریان موسسه تقدیم می کند. پس فرهنگ مناسب سازمانی شاید فرهنگی باشد که اطلاعات دارای کیفیت بالای مشتریان را به نحوی بین کارکنان به اشتراک گذارد که مخازن غنی دانش مشتری حفظ و نگهداری گردد و برای تمامی کارکنان در دسترس باشد. فرهنگ سازمانی راه حل کلیدی برای اجرای استراتژی CRM ایجاد می کند .زیرا یک نیروی قدرتمند نظیر فرهنگ سازمانی متمرکز ، انگیزه و هنجارهایی را پدید می آورد. استراتژی CRM بر سیستم ارائه خدمات یا پشتیبانی از مشتری تمرکز می کند. یک فرهنگ اگر با ساختار و عوامل انسانی مورد نیاز برای استراتژی CRM متناسب باشد به عنوان نیروی پشتیبانی برای سازمان به شمار می رود. اگر هماهنگی وجود نداشته باشد، انگیزه ها و هنجارهای فرهنگی می تواند استراتژی را به مرحله نابودی بکشاند.

ه) کارکنان :کارکنان شرکت بایستی در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا توانائی ارتباط مؤثر ارتباط با مشتریان را کسب نموده و ضمناً قادر به بهره گیری از فناوری‌های جدید نیز باشند .همچنین ایجاد انگیزه در کارکنان و ارتقای مهارت های آنان به وسیله اعطای انواع پاداش های مادی و معنوی، موجب تشویق و دلگرمی آنان و در نهایت بذل توجه و تلا ش، جدیت و کوشش همه جانبه برای جذب و نگهداری مشتریان خواهد بود (عباسی و ترکمنی، 1389: 26-31).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.