دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها

قسمتی از متن پایان نامه :

) فرآیند ارزیابی عملکرد:

هر فرآیندی شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می‌باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب گردد، رعایت نظم و توالی و فعالیت‌های ذیل در آن ضروری می باشد.

  • تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آنها
  • تعیین وزن شاخص ها به لحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه
  • استانداردگذاری و تعیین و ضعیت مطلوب هر شاخص
  • سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ی ارزیابی با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده (رحیمی، 1385، ص ص 42-41).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد:

سنجش و اندازه گیری عملکرد دارای فواید و مزایای بسیاری می باشد که چند مورد از آنها عبارتند از:

  • تعیین کننده ی اندازه برآورده شدن نیازهای مشتریان بوده و تناسب کالاها و خدمات ارائه شده را با نیاز مشتریان مشخص می کند.
  • به شناخت فرآید ها و تشخیص معضلات در مسیر اجرای فرآیند ها کمک می کند.
  • سبب حصول اطمینان از تصمیم گیری بر مبنای واقعیت می گردد.
  • مکان های مورد نیاز جهت بهبود فرآیند را نشان می دهد.
  • معضلات اساسی و طولانی مدتی را که مدت ها به علت عدم اندازه گیری، کتمان بوده اند نشان می دهد (عفتی داریانی و همکاران، 1386: 15).

2-2-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد:

شاید بتوان اینطور عنوان نمود که دلیل وجود این تعداد متدولوژی متناقض برای ارزیابی عملکرد این باشد که تمامی آنها به نحوی ایجاد ارزش افزوده می کنند و هرکدام از دیدگاه خاصی به عملکرد نظر دارند. این روش ها مدیران را به لنزهایی مجهز می نمایند تا بتوانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند. در بعضی شرایط در نظر داشتن اندازه ارزشمندی سهامداران ممکن می باشد همان چیزی باشد که سازمان بایستی در نظر بگیرد و احتمال دارد در زمانی دیگر، انجام چنین کاری برای سازمان مذکور، ریسک بسیار بزرگی در بر داشته باشد. به همین دلیل مدل های مختلفی جهت ارزیابی عملکرد طراحی شده می باشد که در ادامه به چند مورد از مهمترین آنها پرداخته می گردد. برای اندازه گیری این شاخص ها نیز مدلهای مختلفی در شرکتهای ژاپنی، امریکایی و اروپایی هست که متداولترین الگوهای اجرای فرآیند ارزیابی عملکرد سازمان عبارتند از:

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی:

مطالعه تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک  صادرات گیلان)

اهداف فرعی:

  • سنجش اندازه تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
  • سنجش اندازه سازماندهی CRM  در بانک .
  • سنجش اندازه مدیریت دانش در بانک ها.
  • سنجش اندازه فناوری های CRM  به کار رفته  در بانک
  • سنجش اندازه عملکرد تجاری در بانک ها.